違規(guī)處理規(guī)則

（一）出售假冒商品、盜版商品的認(rèn)定和規(guī)則解讀

尊敬的會員：

為了給廣大會員創(chuàng)造良好的交易環(huán)境，更好的維護(hù)會員利益和市場秩序。四季青規(guī)則新增對“賣家出售假冒、盜版商品”的行為處罰條款。并于 2012 年 08 月 28 日生效。

規(guī)則正文：

出售假冒商品，是指用戶發(fā)生以下行為：

賣家涉嫌出售假冒、盜版商品的，發(fā)現(xiàn)一次“警告”一次，累計(jì)達(dá)三次清退處理。

為了防止對公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對涉嫌違反上述情形的賣家，。

規(guī)則解讀：

1 、“賣家出售假冒、盜版商品的”，是指哪些行為？舉例說明。

①、經(jīng)司法、行政機(jī)關(guān)認(rèn)定賣家出售假冒、盜版商品，但尚不構(gòu)成手段惡劣或數(shù)額巨大或造成嚴(yán)重后果或未被追究刑事責(zé)任的。

如：、版權(quán)、專利、海關(guān)等行政機(jī)關(guān)通過行政處罰等行政文書認(rèn)定賣家出售假冒、盜版商品，但其手段、數(shù)額、后果均不構(gòu)成嚴(yán)重的。

②、賣家所出售的商品經(jīng)購買并由賣家自認(rèn)或經(jīng)鑒定為假冒、盜版商品。

如：賣家出售的商品被購買后，賣家通過 QQ 、旺旺聊天等方式自認(rèn)為假冒、盜版商品或權(quán)利人出具鑒定報(bào)告，鑒定該商品為假冒、盜版商品。

③、經(jīng)司法、行政機(jī)關(guān)認(rèn)定賣家銷售假冒、盜版商品，手段惡劣或數(shù)額巨大或造成嚴(yán)重后果的，或者被追究或可能追究刑事責(zé)任的。

如：李某開設(shè)網(wǎng)店，銷售假冒“ CUCCI ”、“ BURBERRY ”、“ PRADA ”等國際著名品牌的商品，非法牟利數(shù)百萬元， 5 年，并處罰金人民幣 500 萬元。

2 、“出售假冒商品”的行為，四季青服裝網(wǎng)是如何發(fā)現(xiàn)和判斷的？

四季青服裝網(wǎng)發(fā)現(xiàn)的渠道有三種，權(quán)利人投訴；；四季青抽檢抽查，其中權(quán)利人投訴是最主要的渠道。

四季青服裝網(wǎng)對假冒、盜版商品采取人工介入判斷，以普通人的眼光，綜合權(quán)利人提交的投訴材料與賣家反通知材料進(jìn)行綜合評判。

3 、“出售假冒商品”被扣分，如何提交反通知？反通知需要提供哪些材料？

如賣家在收到侵權(quán)投訴后，可以向四季青服裝網(wǎng)客服進(jìn)行申訴，提供相關(guān)證明資料。

反通知提供的材料可以是合法的進(jìn)貨憑證、商場購物小票、授權(quán)證明資料等能證明賣家出售的商品為正品的憑證。

（二）騷擾的認(rèn)定和處理規(guī)則

規(guī)則正文：

惡意騷擾，是指賣家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾買家，妨害買家服務(wù)滿意權(quán)益的行為。賣家惡意騷擾的，每次扣 1 分，限制發(fā)布新品 7 天。

規(guī)則解讀：

1 、為什么要增加惡意騷擾的違規(guī)行為？

惡意騷擾行為，嚴(yán)重侵害了買家服務(wù)滿意權(quán)益，降低了消費(fèi)者的購物安全感，因而，對惡意騷擾行為，必須被及時(shí)糾正和妥善處理。

2 、哪些行為屬于“惡意騷擾”？

惡意騷擾包括但不限于以下行為：

① 電話、短信騷擾與威脅；

② QQ 、旺旺、郵件等在線騷擾與威脅；

③ 向買家郵寄讓人產(chǎn)生反感的騷擾物品；

④ 泄露買家資料上特殊網(wǎng)站導(dǎo)致其被騷擾。

3 、買家受到“惡意騷擾”如何投訴？要提交哪些證據(jù)？

買家在交易過程中受到“惡意騷擾”，可在其拍下該筆交易后 0-30 天內(nèi)發(fā)起投訴。

買家投訴時(shí)，可以提交能反映真實(shí)情況的相關(guān)憑證，包括與賣家之間的聊天記錄截圖、電話通話記錄、騷擾物品及其快遞單據(jù)等。

4 、賣家對“惡意騷擾”的投訴如何申訴？

賣家若被投訴“惡意騷擾”，可在申訴期內(nèi)就買家所表述的情況進(jìn)行有針對性的說明和舉證。

5 、對“惡意騷擾”違規(guī)行為，四季青服裝網(wǎng)如何進(jìn)行處理？

若賣家被投訴“惡意騷擾”且投訴成立的，該賣家將被處以一般違規(guī)行為扣 1 分、限制發(fā)布新品 7 天的處理。

（三）商品與網(wǎng)上描述不符處罰規(guī)則

1 、買家收到商品與網(wǎng)上描述或者與雙方協(xié)商的情況不完全相符（包括但不限于有破損、沾污、瑕疵、賣家發(fā)錯(cuò)貨、顏色不符、尺碼不符等），影響正常使用的，如果賣家在收到投訴后，沒有與買家積極溝通聯(lián)系，也沒有協(xié)商退換貨物，則四季青服裝網(wǎng)第一次對賣家做“警告”處理。

2 、買家收到商品與網(wǎng)上描述或者與雙方協(xié)商的情況不完全相符，影響正常使用的，若賣家已和買家協(xié)商換貨或者退貨等，但經(jīng)四季青服裝網(wǎng)判斷商品與網(wǎng)上描述不符屬實(shí)，則四季青服裝網(wǎng)第一次對賣家做出“警告”處理，并下架交易單中正在出售的商品

3 、處罰累計(jì)規(guī)則（ 30 天內(nèi)，四季青服裝網(wǎng)核實(shí)情況屬實(shí)，則給予以下處罰）

被投訴 2 次的，給予賣家“警告”處理，限制商品發(fā)布權(quán)限 7 天，并下架訂單中出售的商品；

被投訴 3 次的，給予賣家“清退”處理。

4 、買家收到商品與網(wǎng)上描述不完全相符，但賣家事后已做出相應(yīng)的售后服務(wù)，并且雙方積極協(xié)商解決問題，四季青服裝網(wǎng)將根據(jù)雙方協(xié)商情況做出處理。

5 、如果賣家在收到投訴起 5 天內(nèi)，沒有與買家積極溝通聯(lián)系，也沒有協(xié)商退換貨物，四季青服裝網(wǎng)將根據(jù)判斷情況做出相應(yīng)的款項(xiàng)仲裁；

6 、若買家投訴時(shí)未說明相應(yīng)理由及提供相關(guān)憑證來說明投訴原因，四季青服裝網(wǎng)將根據(jù)判斷情況做出相應(yīng)的款項(xiàng)仲裁，并且四季青服裝網(wǎng)保留對買家處罰的權(quán)限，由“警告”直至“清退”。

（四）惡意評價(jià)的認(rèn)定和處理規(guī)則解讀

提醒：請?jiān)u價(jià)方對交易結(jié)果作出真實(shí)、客觀的評價(jià)；被評價(jià)方收到惡意評價(jià)后，請盡快與評價(jià)方進(jìn)行協(xié)商解決，或提交給四季青服裝網(wǎng)進(jìn)行處理。

1 、惡意評價(jià)定義：

惡意評價(jià)，是指買家、同行競爭者等評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

2 、：

① 同行惡意競爭交易后給出的中差評。如評價(jià)方與被評價(jià)方為相同或類似商品的供應(yīng)商，出于貶低競爭對手等目的，違背客觀事實(shí)對被評價(jià)方所出售的商品作出中、差評價(jià)。

被評價(jià)方需提供：涉嫌惡意評價(jià)的賬戶名、評價(jià)方售賣相同或類似商品的相關(guān)證明。

評價(jià)方需提供：所做評價(jià)的依據(jù)；

② 評價(jià)人利用中、差評，對被評價(jià)人進(jìn)行威脅或提出不合理的要求，如：

（ 1 ）商品存在質(zhì)量問題，但評價(jià)人拒絕與被評價(jià)人協(xié)商解決，利用中、差評要求被評價(jià)人重新郵寄商品或給 予贈品等；

（ 2 ）商品無質(zhì)量問題，評價(jià)人因主觀原因給予中、差評，且拒絕與被評價(jià)人協(xié)商解決，要求降價(jià)、不退貨退款等。

被評價(jià)方需提供：涉嫌惡意評價(jià)的賬戶名，評價(jià)方威脅或提出不合理要求的證明（如：完整的聊天記錄、電話錄音、短信息等）

③ 評價(jià)人給予明顯違背客觀事實(shí)的評價(jià)內(nèi)容。

④ 經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，就評價(jià)事項(xiàng)已達(dá)成一致，之后任意一方仍違反雙方達(dá)成的一致意見，給中差評的行為。

被評價(jià)方需提供：涉嫌惡意評價(jià)的賬戶名；雙方協(xié)調(diào)一致（清晰、無歧義）的證明。（如：完整的聊天記錄、電話錄音、短信息等）

⑤ 其他四季青服裝網(wǎng)認(rèn)定為惡意評價(jià)的情形。如沒有跟賣家溝通的情況下只給中差評，并且自始至終無法聯(lián)系到買家 （賣家投訴經(jīng)多次聯(lián)系都無法聯(lián)系上的，同時(shí)四季青介入聯(lián)系，電話無人接，且發(fā)了信息，買家在 7 個(gè)工作日內(nèi)未回復(fù)，四季青服裝網(wǎng)可屏蔽該評價(jià)）。

3 、被惡意評價(jià)了該怎么辦？

若確認(rèn)評價(jià)人所給出的為惡意評價(jià)，可在交易狀態(tài)為 " 交易完成 " 后的 0-15 天內(nèi)，且收到的評價(jià)為 " 中評 " 或 " 差評 " 已全網(wǎng)顯示后，聯(lián)系四季青服裝網(wǎng)客服，發(fā)起 " 惡意評價(jià) " 投訴并舉證，四季青服裝網(wǎng)會于 3 個(gè)工作日內(nèi)幫助介入核實(shí)。

溫馨提示：若評價(jià)人作出的評價(jià)為中評或差評，在作出評價(jià)后可隨時(shí)修改或刪除評價(jià)的機(jī)會。建議積極聯(lián)系評價(jià)人協(xié)商修改或刪除。

4 、發(fā)起惡意評價(jià)投訴需要提供哪些憑證？

請寫明您的投訴理由，并提供客觀有效的憑證來證實(shí)自己的投訴內(nèi)容，如下：

：

1 ）、

，，如：

① 完整清晰的聊天歷史記錄截圖（歷史聊天記錄，聊天日期）

② 手機(jī)短信照片（需提供手機(jī)短信照片原圖和官方明細(xì)單）；

③ 其他可以證實(shí)被投訴方存在惡意評價(jià)行為的憑證。

2 ）、

您的申訴和提供的憑證將作為判斷事實(shí)的依據(jù)，請您按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

①如您不存在此行為或是無心所致，，爭取第一時(shí)間消除誤會；

②如您未存在此行為，，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

① 完整清晰的聊天歷史記錄截圖（歷史聊天記錄，聊天日期）；

② 手機(jī)短信照片；

③ 通話錄音及通話清單；

④ 其他客觀有效證明。

5 、惡意評價(jià)處理原則

① 如果買、賣雙方在惡意評價(jià)投訴處理結(jié)束前協(xié)商成功，投訴作撤銷處理。如協(xié)商未果，可出具證明由四季青服裝網(wǎng)工作人員作修改或刪除、屏蔽處理；

② 對于評價(jià)中涉及污言穢語、、辱罵、違反 " 和諧社會 " 精神風(fēng)貌的言語，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，屏蔽評價(jià)內(nèi)容

③ 評價(jià)方利用評價(jià)打擊同行業(yè)供應(yīng)商的行為，經(jīng)核實(shí)，刪除評價(jià)及相應(yīng)的評價(jià)積分；

④經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，就評價(jià)事項(xiàng)已達(dá)成一致，之后任意一方仍違反雙方達(dá)成的一致意見，給予中差評的行為。據(jù)雙方達(dá)成的結(jié)果進(jìn)行處理；

⑤ 明顯違背客觀事實(shí)的評價(jià)內(nèi)容，四季青服裝網(wǎng)經(jīng)核實(shí)后，進(jìn)行不實(shí)內(nèi)容的屏蔽處理。

⑥ 對于多次發(fā)起惡意評價(jià)的行為，四季青服裝網(wǎng)將保留進(jìn)一步處罰的權(quán)利，包括但不限于扣分、限權(quán)、清退、公示、終止服務(wù)等。

6 、若收到惡意評價(jià)投訴，該如何申訴？

① 如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和投訴方聯(lián)系協(xié)商，爭取第一時(shí)間消除誤會；

② 如您不存在此行為，但無法聯(lián)系上投訴方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

（ 1 ）賬戶名及訂單號；

（ 2 ）完整清晰的聊天歷史記錄截圖；

（ 3 ）手機(jī)短信照片（需提供手機(jī)短信照片和官方明細(xì)單）；

（ 4 ）其他客觀有效的證明。

被投訴人須在被投訴之日起 3 天內(nèi)提交上述憑證。

7 、投訴方發(fā)起惡意評價(jià)投訴后，四季青服裝網(wǎng)需要多久介入處理？

惡意評價(jià)投訴發(fā)起后，客服將在 3 個(gè)工作日內(nèi)介入處理。

如果買、賣雙方在投訴處理完畢前協(xié)商成功，投訴作 " 撤銷 " 處理。如果由于特殊情況逾期一直未有處理反饋，建議可直接聯(lián)系四季青客服熱線咨詢具體情況。

處罰：

一般違規(guī)行為：

一般違規(guī)行為包括濫發(fā)信息、重復(fù)鋪貨、放錯(cuò)類目、虛假交易、延遲發(fā)貨、成交不賣、收款不發(fā)貨、描述不符、違背承諾、惡意評價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊等。

嚴(yán)重違規(guī)行為指嚴(yán)重破壞四季青服裝網(wǎng)經(jīng)營秩序，涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為

嚴(yán)重違規(guī)行為包括：發(fā)布違禁信息、發(fā)布假冒偽劣商品、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、盜用他人賬戶、泄露他人信息、騙取他人財(cái)物、擾亂市場秩序等。